avatarin 如何借助 GPT-Realtime 打造 24/7 全天候零售智能体

引言：零售业的新挑战与 AI 机遇

日本的家电零售商面临着一个持续存在的挑战：在门店营业时间之外，如何延伸专业的销售支持，同时应对人员配置紧张的问题。avatarin，这家从 ANA Holdings 分拆出来的 AI 客服公司，与 Yamada Holdings 合作，将资深销售人员的专业知识转化为一个 24/7 全天候运营的多语言购物智能体。

该智能体基于 OpenAI 的 GPT-Realtime 构建，名为 Kurashi-Marugoto AI Agent，支持自然的语音对话，并引导购物者从产品发现到购买决策的整个过程。在 Yamada Denki 在线商店为期两周的公开活动中，约有 30,000 人使用了该智能体，其中 92% 的问卷调查反馈为正面。

“这并非传统聊天机器人的延伸。这是对 AI 如何拓展客户服务可能性的尝试。我们将其视为零售业‘界面革命’的开端。” —— Akira Fukabori，avatarin CEO

从解答问题到理解用户

avatarin 早在 Yamada Denki 项目之前就已与 OpenAI 合作，使用 OpenAI API 进行语音识别、咨询分析和员工培训。这些早期的努力帮助团队理解了在实际中应用 AI 所需的要素。购物智能体是其将这些经验直接带给客户的第一个重大机会。

对 Fukabori 而言，GPT-Realtime 的一个关键优势在于，它能够在单一的对话体验中融合语音、文本和视觉理解能力。

“对我们来说，单一模型的性能已经超越了我们在专业语音识别系统中所见的水平。它能够以低延迟跨语音、文本和图像工作。这就是我们选择 GPT-Realtime 的原因。技术不是要求人们去适应机器的规则，而是能够更自然地适应人们的沟通方式。”

传统的聊天机器人等待正确的关键词。而 avatarin 的智能体会倾听上下文。它可以回应购物者的犹豫、偏好的变化，以及那些能把泛泛的回答变成有用建议的细节。

Fukabori 用一个日常购物问题来描述这种差异。

“顾客不想要一个聊天机器人。他们想要的是智能。‘我需要一个适合四口之家的冰箱，但我的厨房很小。我该选哪一款？’真正的客户服务意味着能够回答这个问题。”

赋予零售专业知识以声音

avatarin 围绕三个基本品质设计了该智能体：

1. 在不减慢对话速度的情况下保持产品信息准确：检索增强生成（RAG）系统将智能体的回答基于产品信息，而 GPT-Realtime 则保持交互的响应速度。这使得购物者可以享受流畅的语音对话，同时仍能获得基于相关产品数据的信息。

2. 将 Yamada Denki 的销售专业知识转化为对话设计：销售助理需要收集的信息因产品类别而异。avatarin 将 Yamada Denki 的客户服务知识整合到智能体的对话流程和提示中。该系统被设计为当客户改变需求或暂时偏离主题时能够适应，同时通过护栏帮助对话保持在购物体验的焦点上。

3. 设计一个主动提问而非被动回答的智能体：许多传统的聊天机器人体验等待客户提供下一个指令。avatarin 采取了更主动的方式。智能体会提出后续问题以发现客户的真实需求，帮助对话从简单的问答交流转向引导式产品发现。

OpenAI 与 avatarin 合作，构建复杂的提示词，优化始终在线语音服务的 API 成本，并分享实施最佳实践。这种支持帮助 avatarin 专注于将 Yamada Denki 的服务模式转化为一种准确、响应迅速且明显符合品牌调性的体验。

“它如此自然地理解我们的意图，这让我感到兴奋，”Fukabori 说，“有时它展现出的智能甚至超越了人类所能做到的。”

当对话成为洞察

公开活动在短短两周内就使影响变得可见：

• 约 30,000 名用户
• 通过语音和文本提供 24/7 多语言支持
• 92% 的正面调查反馈

最重要的发现不仅仅是规模。每一次对话都揭示了购物者关心什么，他们为何犹豫，以及什么可能帮助他们做决定。

“通过传统的在线购物，这些洞察很难看到，”Fukabori 解释道。“有了 AI 智能体，它们就成为对话的一部分。”

该服务还为零售业开辟了新的时刻。顾客可以在门店关闭后提问，并坦诚地谈论预算或不确定性，而不会感到销售压力。

每次对话都以简短的语音调查结束，使反馈成为购物体验的自然延续。顾客们描述这个智能体“比真实的销售助理更容易交谈”，并赞赏能够在没有压力的情况下再次提问。

对于 avatarin 而言，其影响超越了销售本身。一次更好的对话也能揭示如何改进服务、营销和下一次客户体验。

一个智能，一个品牌，所有界面

avatarin 设想了一个世界，一个单一的 AI 智能体可以在网络、电话和实体店中无缝地为客户服务。每个渠道不再是独立的系统，而是同一个智能体承载着客户的上下文信息。结果是连续性：一个客户，一次对话，一个品牌，无论互动发生在何处。

对于业务涵盖家电、住房、金融等领域的 Yamada Holdings 来说，这代表着零售客户体验的未来方向。