ServiceNow 携手 OpenAI：以 GPT-5.2 驱动企业级可行动 AI 工作流

引言：企业 AI 从实验走向规模化部署的新里程碑

2026 年 1 月 20 日，企业 AI 控制塔平台 ServiceNow 宣布与 OpenAI 达成多年期战略合作。这项合作的核心是：OpenAI 的前沿模型（包括 GPT-5.2）将成为 ServiceNow 平台上每年运行超过 800 亿个工作流的企业的首选智能能力。这不仅是一次技术集成，更标志着企业 AI 从“沙盒实验”正式迈入“端到端行动”的新阶段。

合作要点速览

• 多年期协议：ServiceNow 客户将获得对 OpenAI 前沿模型的优先访问权限。
• 首选智能能力：OpenAI 模型将成为 ServiceNow 平台上企业工作流的默认智能引擎。
• 原生语音技术：OpenAI 将支持 ServiceNow 中的直接语音到语音和原生语音交互。
• 规模化应用：合作将覆盖 IT、财务、销售、人力资源等所有核心业务部门。

为什么是 ServiceNow？企业工作流的 AI 控制塔

ServiceNow 是全球领先的企业工作流编排平台。在当今复杂的 IT 环境中，技术分散在多个系统、团队和供应商之间。ServiceNow 的核心价值在于将这一切串联起来：帮助企业及早发现问题、将任务路由给合适的人员、管理审批流程、快速解决挑战，确保业务持续运转。

ServiceNow 的 AI 平台将 OpenAI 模型（如 GPT-5.2）直接嵌入到这些企业工作流中。这意味着 AI 不仅能理解正在发生的事情，还能帮助决策下一步行动，并在客户的安全基础设施内执行操作。这为全球大型企业解锁了全新的自动化水平。

高管观点：构建可行动 AI 的未来

ServiceNow 总裁、首席运营官兼首席产品官 Amit Zavery 表示：“ServiceNow 在 AI 驱动的工作流领域处于市场领先地位，为企业 AI 的实际应用树立了标准。ServiceNow 和 OpenAI 正在共同构建 AI 体验的未来：在复杂的企业环境中部署能够执行端到端行动的 AI——而不是在沙盒里。当企业从实验 AI 转向规模化部署时，他们需要多个 AI 领导者协同工作，以更快、更好地交付成果。将我们的工程团队和各自的技术结合在一起，将为客户带来更快的价值，并提供更直观的 AI 协作方式。”

OpenAI 首席运营官 Brad Lightcap 补充道：“ServiceNow 正在帮助企业将智能体 AI 引入安全、可扩展且旨在交付可衡量成果的工作流中。借助 OpenAI 的前沿模型和多模态能力，ServiceNow 上的各行各业企业都将受益于能够在最复杂的环境中处理端到端工作的智能。”

技术深度：GPT-5.2 如何融入企业工作流

GPT-5.2 被直接构建到 ServiceNow AI 平台中。当员工提出请求时——比如“我需要查看我的福利”或“这个客户问题需要升级”——系统不仅仅给出答案，而是执行行动。

模型与 ServiceNow 工作流引擎配对，能够：

1. 访问企业数据：在尊重治理和权限的前提下，获取实时业务数据。
2. 提供上下文洞察：帮助理解问题的背景和优先级。
3. 决策下一步：决定应该采取什么行动。
4. 触发实际动作：通过 ServiceNow 平台，推动审批、更新等流程，直至完成。

对员工来说，这就像与一个聪明的同事聊天；而在幕后，是 AI 在运行真正的端到端企业工作流。

具体应用场景

1. 智能 AI 助手

员工可以用自然语言提问，并获得基于真实企业数据的清晰、可操作答案。

2. AI 驱动的摘要与内容生成

自动为事件、案例、知识文章和服务交互生成摘要和内容，帮助团队以更少的手动工作更快解决问题。

3. 开发与管理员工具

将意图转化为工作流、逻辑和自动化，大幅加速业务流程的构建和更新。

4. 智能搜索与发现

在需要的时候，从整个企业系统中精准提取正确信息。

未来展望：多模态与原生语音体验

展望未来，ServiceNow 和 OpenAI 将共同构建更自然的多模态体验。用户将能够通过说话、打字或使用视觉元素，与 AI 代理无缝交互。OpenAI 将支持 ServiceNow 中的直接语音到语音和原生语音技术，这意味著用户可以用语音指令直接驱动工作流。

生态影响：OpenAI 的企业客户版图

ServiceNow 的合作扩展了 OpenAI 与全球最大、最成熟企业的合作网络，包括埃森哲、沃尔玛、PayPal、Intuit、Target、赛默飞世尔、纽约梅隆银行、摩根士丹利、BBVA 等。目前，全球超过 100 万企业客户直接使用 OpenAI——这使其成为历史上增长最快的企业平台。

结论：企业 AI 的新范式

ServiceNow 与 OpenAI 的合作不仅仅是一次技术集成，它代表了一种新的企业 AI 范式：从“AI 建议，人类执行”转向“AI 理解、决策并执行”。在复杂的企业环境中，这种端到端的自动化能力将大幅提升效率，降低运营成本，并释放人类员工的创造力。

对于正在考虑 AI 规模化部署的企业来说，这是一个明确的信号：AI 不再仅仅是辅助工具，而是企业工作流中不可或缺的智能引擎。

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本文基于 ServiceNow 与 OpenAI 于 2026 年 1 月 20 日发布的官方新闻稿编译改写。